満足度向上とリピート率を上げる【サイボウズ社の施策が素晴らしい】

サイボウズ株式会社といえば、誰もが知るクラウドサービス提供会社の超大手です。
有名なサービスだとkintoneとかメールワイズとか。
私の働く会社でもお問い合わせへの対応用メールアカウントはサイボウズ社のサービスで運用しています。

今回は、このサイボウズ社の施策の一つが素晴らしいと感じた為、この場で共有できればと思いポストを書いています。
ECサイトを運営している方やオンラインで完結するビジネスの方にこそ、一読頂きたい。

まずは、何の話なのか

顧客の満足度を上げることは重要だ。これは言うまでもないでしょう。
特に、クラウドサービスのようなオンラインで完結するサービスはウェブ上でのサポート体制やFAQが整っているか、そもそものサービスUI・UXが優れているかが話題の中心だと思います。
　
今回のお話はアナログ。
そう、届いた手紙1枚のお話です。

写真に収めたのでどうぞ

1枚目の写真は、そう宛名が筆文字なんです。
しかもこの美しさ。
社内で、「キレイすぎるだろ！印刷じゃないのか？」とザワザワしました。

そして2枚目が切手です。
珍しい切手だなと思ったらサイボウズ社のオリジナル切手でした。
このようなものが作れるんですね。知りませんでした。
遊び心があって素敵な会社だなと思った訳です。
※日本郵便：オリジナル切手作成サービス

そして3枚目が綺麗な箔押しです。
こだわりを感じる箔押しロゴを見て、宛名の手書きも切手も意図的に考えつくされた結果なんだろうなと思いました。

人と人

営業力のある方々のお話を聞いていると、「何を売るかではなく、誰が売るか」といった言葉を時々聞きます。
その度にネット商売も人間味や人同士のやりとりを大切にしなければと思います。

他にも、
「ECサイトであれば手書きの一言メッセージカードを添える事でファンを獲得しましょう。」
「誰が売っているかを見えるようにし、物が移動するだけではないショッピング体験を提供しよう。」
なんて話を聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。

今回の例は正にクラウド、正に手書き（+アイデア、+ブランド力）だったので取り上げました。

まとめ

あなたのビジネスのブランド力を高めつつ、人間味を出す方法がないか考えてみましょう。
大切なポイントは安っぽくならず、ぬくもりを作ること！

気になるメモ

もしもサイボウズの方がこのブログを読んでいて、こんな意図でこの手紙を出しているんだよーといったお話が伺えるならご連絡下さい。5分でも、3分でもインタビュー出来るのであればダッシュで（途中水分補給あり）伺います。

サイボウズ社でお話を聞かせて頂きました(追記：20150312)

当ブログをご覧頂き、ご連絡まで頂戴しましてウキウキとスキップで伺いました。
伺ったお話を別記事にして広く発信したいと思っていましたが、百聞は一見にしかずではありませんが、顧客満足度を向上させようと考えるのであれば、実際にサイボウズ社サービスを利用体験されるべきだと思いましたので、驚きや感動のネタバレにならぬよう、紹介は最小限にとどめようと思いました。

簡単ですが、どのような会社さんなのか箇条書きに。

• ユーザーの声を非常に大切にしている
• スタッフ同士でゴールを共有している（理想に共感している）
• 業務の目標設定に顧客満足度が深く関わっている

なぜ全スタッフが”顧客満足”に向かって仕事が出来るのか

多くの経営者やプロジェクトマネージャーであれば気になる点だと思います。
企業や経営者がトップダウンで”顧客満足度主義”をうたったところで、全スタッフが同じ方向を向けるとは限りません。
サイボウズ社には特徴的な文化があるようです。
次の記事はサイボウズ式というメディア内の1記事です。
ページ中段に【共通言語”Progress Maker”】の図と説明があります。
チームが効果的なチームワークを発揮するために必要なこととは？
詳細はリンク先を読んで頂くものとして、重要点は「思考の順序」と「共通の言語を持つ」ことです。
これにより、意見が異なるスタッフの（への）

• 目標を誤って理解している場合の修正
• 現実理解に誤りがある場合の修正
• 取るべき問題の改善策（解決策）の説明

が出来る訳ですね。

これは社内で浸透させるまでに時間を要するとは思いますが、取り組みを始めるまでのハードルは高く無いと感じました。
同じポイントで問題を抱えている経営者は、参考にしてみると良いと思います。

社内での情報共有やコミュニケーションを改善するツールとして

サイボウズ社へ伺った帰り、柔らかい素材で出来た人形のノベルティーを頂きました。

※左端に写っているのが「ボウズマン」というキャラクターです。
フニフニしていて、握る・離すを繰り返していたら握力が鍛えられそうな一品です。
そう、まるでドカベンの山田太郎が握力を取り戻すためにゴムボールをニギニギする感じです。（話が古すぎ？）

そんなサイボウズ社さんは（どんなだよ！のツッコミ待ち）クラウドサービスを提供しています。
・社内コミュニケーションやファイル管理、プロジェクト管理にはサイボウズ Office
・ドロップボックスにアップしたエクセルを編集している場合やGoogleドキュメント（Google スプレッドシート）で編集をしている場合にはkintone
・数人で問い合わせメール対応をしている場合や電話対応時のメモとメールを紐付けたい場合にはメールワイズ
どれも1ユーザー500円～780円程度の月額で安価なため、業務を効率化しミスを防止しつつ、ユーザー満足度を高める施策を実際に体験してみるのはどうでしょう。

※この記事はお金を貰って書いている広告記事ではありません。一人のユーザーとして感じた点や他業種でも参考にしたいポイントをまとめたものです。
　
最後に改めて、満足度向上に関しお話をお聞かせ頂きましたサイボウズ株式会社ご担当者様、誠にありがとうございました。